Wie kommunizieren zwei Menschen erfolgreich miteinander? Diese Frage ist gar nicht so leicht zu beantworten. Denn erfolgreiche Kommunikation bedarf vieler Aspekte. Einer dieser Aspekte sind non-verbale Signale: Die Gesprächspartner schauen sich in die Augen, drehen den Kopf zueinander und variiere den Tonfall.
Alles das entfällt bei einem Dialog mit einem ChatBot oder einen Voice Assistant. Um Dialoge dennoch so menschlich wie möglich zu gestalten, gibt es eine Reihe von Tipps, die Du beim Conversation Design berücksichtigen solltest. Einer dieser Tipps ist es, am Ende jedes Prompts eine Frage zu stellen.
Wie das aussieht, dazu habe ich hier ein paar Beispiele zusammengestellt:
Begrüßungsdialog des Bots
Jeder Dialog beginnt mit einer Begrüßung, so auch ein Bot-Dialog. Um das Gespräch in Gang zu setzen, solltest Du nach der Begrüßung eine Frage anstellen.
Bot: Hi, ich bin Dein virtueller Assistent. Wie kann ich Dir helfen?
Hier begrüßt der Bot den User zunächst und stellt im Anschluss eine freundliche Frage.
Eine Anschlussfrage stellen
Ein möglichst menschlicher Dialog eines Chatbots oder Virtuellen Assistenten besteht meist aus drei Komponenten: Einer Quittierung (Acknowledgement), einer Bestätigung (Confirmation) und einer anschließenden Frage:
User: Ich möchte einen Kurs buchen.
Bot: Gern. Ich helfe Dir dabei einen Kurs zu buchen. Welchen Kurs möchtest Du besuchen?
Hier antwortet der Bot zunächst mit einer Quittierung („Gern“) und schließt eine implizite Bestätigung an („Ich helfe Dir dabei einen Kurs zu buchen.“). Um das Gespräch fortzuführen, folgt eine Frage.
Wenn ich ehrlich bin: Genau so wünsche ich mir doch auch ein echtes Gespräch.
Diese Fehler solltest Du vermeiden
Ein häufiger Fehler ist der, den Dialog mit zahlreichen Informationen statt mit einer Frage zu beenden.
User: Ich möchte einen Kurs buchen.
Bot: Gern, ich helfe Dir dabei einen Kurs zu buchen. Welchen Kurs möchtest Du besuchen? Es gibt Kurse zum Thema Marketing, Content-Design und User-Experience-Design.
Dieser Dialog ist ungünstig, denn er verwirrt den User. Doch die Lösung ist ganz einfach: Stelle die Frage an das Ende:
Bot: Gern, ich helfe Dir dabei einen Kurs zu buchen. Es gibt Kurse zum Thema Marketing, Content-Design und User-Experience-Design. Welchen Kurs soll ich für Dich buchen?
Und am Ende noch ein Tipp: Teste die Dialoge am besten so, dass Du sie einer anderen Person vorliest – ohne dass Ihr Euch anschauen könnt. So entsteht ein reelles Gefühl für eine Bot-Situation.
Du siehst: Wie in einem echten Gespräch sind auch im Conversation Design Fragen das A und O eines guten Dialogs.
Bildcredit: @gettysignatures | canva.com
Dieser Post dient zur Reflexion der Lerninhalte meiner Weiterbildung zur Conversational Designerin beim Conversation Design Institute.